Itil oefentoets

In een organisatie kunnen drie niveaus worden onderscheiden.
Welk niveau hoort daar niet bij?

Wat is de beste werkwijze om een goede afstemming tussen de wensen en eisen van de gebruikers en de IT-dienstverlener te bereiken?

Om een extra accent te leggen op kwaliteitsaspecten wordt wel eens de volgende slogan gebruikt: "Kwaliteit schrijven we met de hoofdletter K"
Kwaliteit bij een IT-dienstverlener ...

Beschouw de volgende beweringen:
# Door het afsluiten van een dienstenniveau-overeenkomst is de afnemer altijd gegarandeerd van de overeengekomen IT-dienstverlening
# Dienstenniveaubeheer is ook verantwoordelijk voor de kwaliteitsaspecten van de IT-dienstverlener

Bij ITIL wordt grote waarde gehecht aan de kwaliteit van zowel invoer, uitvoer als de processen inhoudelijk. Welke van de volgende kwaliteitsaspecten is niet van toepassing op de Service Desk?

Bij veel personen bestaat nog het misverstand dat ITIL alleen van toepassing is op het beheer van IT-infrastructuren. ITIL-processen kunnen ook in andere beheerorganisaties uitstekend worden ingezet.

Beschouw de volgende beweringen:
# ITIL levert organisatieschema's waarmee een organisatie volgens ITIL kan worden ingericht.
# Een van de doelstellingen van ITIL is het streven naar kwaliteitsverbetering door een procesgerichte aanpak.

Een gebruiker belt de Service Desk met de klacht dat bij het inloggen op het netwerk, na het intoetsen van het wachtwoord, de verbinding wordt verbroken. Welk proces is verantwoordelijk voor het opsporen van de oorzaak?

De procesmatige aanpak houdt onder meer in dat uitvoer van het ene proces weer invoer vormt voor het andere proces, soms zelfs voor meerder processen.

Beschouw de volgende beweringen:
# Als een incident vanuit het proces Incidentbeheer naar Probleembeheer wordt overgedragen, is er sprake van hiërarchische escalatie.
# Incidenten en Problemen kunnen ook vanuit andere processen, bijvoorbeeld Wijzigingsbeheer of Configuratiebeheer, bij de Service Desk worden aangemeld.

Zijn deze beweringen juist?

Bij een gebruiker wordt een nieuwe toepassing geïnstalleerd. Helaas ontdekt de gebruiker een bug. Wie wordt als eerste hierbij betrokken?

Een gebruiker stuurt een e-mailbericht naar de Service Desk waarin wordt vermeld dat hij de volgende dag gaat verhuizen. Alle apparatuur wordt door de gebruiker zelf verplaatst. De medewerker van de Service Desk registreert deze wijziging.

Onder wiens verantwoordelijkheid moet deze wijziging in de configuratiebeheerdatabase worden doorgevoerd?

Wat is veelal het eindresultaat van het proces probleembeheer?

Gedurende een weekend worden bij een organisatie een aantal modems vervangen waardoor een hogere datasnelheid kan worden gerealiseerd. Door de gebruikers wordt er in dit weekend niet gewerkt. Voor de gebruikers verandert er verder ook niets. Wie moeten van deze wijziging op de hoogte zijn?
1. de service desk
2. configuratiebeheer
3. alle gebruikers
4. de afnemer

Een belangrijk aspect van goed IT-beheer en natuurlijk een goede IT-dienstverlening is de registratie van alle middelen die voor de dienstverlening noodzakelijk zijn. Hiervoor wordt veelal een configuratiebeheerdatabase ingericht. Het initieel vullen van deze database is een heel karwei. Wie bepaalt welke onderdelen van de IT-infrastructuur worden opgenomen in de configuratiebeheerdatabase?

Beschouw de volgende beweringen:
# Een handleiding van een toepassingspakket is een voorbeeld van een configuratie-item.
# Een koelinstallatie van een mainframe is een voorbeeld van een configuratie-item.
zijn deze beweringen juist?

Alle gegevens over de IT-infrastructuur zijn, na een volledige inventarisatie, vastgelegd in de configuratiebeheerdatabase (CBDB). Op welk moment verdient het de voorkeur een configuratie-audit te laten uitvoeren op de juistheid van de opgeslagen gegevens?